Válságban a márka hírneve? - Íme néhány tipp, hogy hogyan kezeld a közösségi médiában!

Egy bizonyos ponton, minden kisvállalkozás eléri azt a pontot, hogy végig kell gondolja: valóban hatékony-e még, a korábban alkalmazott közösségi média marketing stratégiája. Ennek a világnak megvan a hatalma ahhoz, hogy általa bárkiből „világsztár” váljék – ugyanakkor pillanatok alatt kerülhetünk krízishelyzetbe is. Mindkét esetben lehet helyesen, és rosszul is kezelni a helyzetet.

Valójában nem számít a válság, még mindig nyugodt szívvel állítom, hogy a közösségi médiának mindenki kommunikációs stratégiájában szerepet kellene játszania. Ha helyesen használjuk, számtalan lehetőséget kínál a nyilvánosság tájékoztatására, és mindenképp pozitív hangot ad a cégnek.  Főleg kisvállalkozások azok, akik gyorsan elkedvetlenednek a helytelen stratégia miatt, vagy csak nem tudják megfelelően kezelni az aktuális válsághelyzetet. Vessünk egy pillantást néhány válságkezelő tippre!

 

Kell egy terv!

Jóval azelőtt, hogy a katasztrófa bekövetkezik, szükség van egy tervre, egy stratégiára, amit követni fogunk. Hasonlóképp anno az iskolai tűzriadó gyakorlatokhoz, ott is megvolt a terv vész esetére – nos, itt is hasonlóképp kellene gondolkodni. A katasztrófákat csekély eséllyel lehet előre megjósolni, és ha a hírnév, vagy a brand sérül - jó, ha van mihez nyúlni.

 

 

 

A kulcs a gyors reakció!

Ne várjunk arra, hogy a felhők maguktól szétoszlanak. Fontos, hogy mindenre a lehető leggyorsabban – lehetőleg 24órán belül reagáljunk. Szakértők szerint, a felgyorsult közösségi médiában ennyi idő számít még elfogadottnak. Ezt követően mindenkit csak a médiában, sajtóban megjelent negatív kritika fog érdekelni.

Biztosan emlékszik mindenki néhány gyorsétteremmel kapcsolatos képre, melyek körbejárták a világhálót – ezeken a képeken vagy a fogyasztót sértő magatartással viselkedő dolgozók szerepeltek, vagy gusztustalan ételek a legkülönbözőbb emberi származékokkal spékelve. Mit gondoltok, az éttermek hogyan reagáltak az esetekre a közösségi médiában?

 

Légy őszinte, és vállald a felelősséget, ha oda kerül sor!

Persze csak akkor, ha valóban a cég a hibás. Mindenki követ el hibákat, ezt magában foglalja egy kisvállalkozás működtetése, szinte elkerülhetetlen. Az emberek viszont képesek megbocsájtani, felejteni – feltéve, ha a cég megfelelően reagál az esetekre. És hol tehetné ezt hatékonyabban, mint a közösségi médiában.

 

Emlékszem egy esetre, amikor a DKNY becsületesen elismerte azt, mikor egy fotós hívta ki őket a Facebookon arra hivatkozva, hogy a saját képeit használja a cég – bármiféle szerzői jogdíjak megfizetése nélkül. A DKNY elismerte a hibát, és adományt küldött a fotós nevében az YMCA-nak (Fiatalok Keresztény Egyesülése).  

 

 

Ne kezdj vitatkozni, és ne törölj kommenteket!

Válság idején az emberek idegesek lesznek – ez elkerülhetetlen. Azonban, ha valaki nem tudja megfelelően kezelni ezeket a helyzeteket, előfordulhat, hogy még rosszabb helyzetbe sodorja a márkát, a céget, mint az korábban volt.

 

Egy étteremben történt a közelmúltban, hogy egy vendég ezt írta a cechre: „Istennek adok 10%-ot, miért adjak neked 18%-ot?” A pincérnő ezt követően a Facebookra posztolta a képet. Ki találja ki mi történt ezután? A pincérnőt kirúgták, amiért a vendég személyes adatait közzétette a közösségi oldalon, valamint egy nyilatkozatot adtak ki az étterem saját Facebook oldalán.

 

Az emberek felháborodtak, a cég pedig ahelyett, hogy nyugodt légkört teremtett volna, vitatkozni kezdett az ügyfelekkel, számos embert blokkoltak, sok kommentárt töröltek a nyilatkozat alatt – ami csak újabb adag olaj volt a tűzre.

 

Fontos tehát, hogy minden helyzetet próbáljunk nyugodtan kezelni, ne tápláljuk a tüzet, próbáljunk inkább megfelelő választ adni a kérdésekre, és vessük be az 1. pontban emlegetett tervet.